“Una maggiore attenzione non solo alle esigenze della nuova clientela, ma all’innovazione tecnologica e digitale a 360 gradi”

Fiera Milano, Rho
22-26.10.2021

“Una maggiore attenzione non solo alle esigenze della nuova clientela, ma all’innovazione tecnologica e digitale a 360 gradi”

Adriano De Zordi – AD Bennet

 

Fin dall’inizio della diffusione del Covid-19 Bennet si è attivata con misure interne di prevenzione e di tutela nei confronti del personale e della clientela, nel pieno rispetto delle informative emesse dal Governo, dal Ministero della Salute e in coordinamento con le autorità locali.

 

Tutti i dipendenti dei punti vendita sono stati fortemente invitati a rispettare le norme di igiene indicate come fondamentali dalle informative pubbliche, quali il lavaggio frequente delle mani con prodotti per la sanificazione e l’utilizzo della mascherina. Tutta la squadra Bennet, in modo particolare chi svolgeva mansioni da ufficio, si è attivata per svolgere le medesime attività in modalità smart-working. Inoltre è stata attivata una copertura assicurativa dedicata proprio in caso di malattia causa Covid-19.

 

La riorganizzazione dei punti vendita, altro punto importante durante l’anno appena passato, ha implicato maggiori sforzi e un impegno intenso dati dai continui cambiamenti delle normative emanate dalle istituzioni governative e locali, senza dimenticare il reperimento dei dispositivi di sicurezza che nei primi mesi della crisi sanitaria erano piuttosto difficili da trovare.

 

L’azienda lombarda continua a dare il massimo, ogni giorno, con l’obiettivo di soddisfare le esigenze dettate da questo periodo di emergenza, mantenendo costante la necessità di tutelare la salute e la sicurezza della propria squadra e dei propri clienti. Per questo motivo tutti i punti vendita siti sul territorio sono periodicamente allineati e informati rispetto alle nuove disposizioni.

 

E proprio verso i clienti, l’azienda lombarda ha riposto e ripone grande attenzione. Bennet ha presidiato le aree top of mind, centrali e di interesse dei consumatori durante i mesi di lockdown e successivi.

 

Durante tutto il 2020 Bennet non ha modificato le linee strategiche e di comunicazione, al contrario l’accelerata dell’anno appena trascorso ha dato l’opportunità all’azienda di rafforzare maggiormente alcuni servizi. Bennet non ha perciò voluto interrompere alcuna campagna pianificata bensì le ha alternate a nuove che hanno avuto l’obiettivo di coccolare il proprio cliente e farlo sentire tutelato.

 

Già prima dell’emergenza COVID-19 Bennet stava lavorando proiettata verso il prossimo futuro. Nella fase di emergenza si è gestita una nuova normalità che ha implicato l’accesso all’Ipermercato e al centro commerciale come spazio controllato, attraverso misure di igiene obbligatorie ed ingressi controllati.

 

Cambierà il modo di comunicare: e-commerce, smart-working, video chiamate, diventeranno le buone pratiche, meno hard selling e più orientate al caring, non si tornerà indietro.

 

 

A che punto è la trasformazione digitale, quanto davvero è 'phygital' l'esperienza di acquisto, come procede l'integrazione fisico/digitale? La vostra azienda sta puntando parecchio sul click & collect, come sta andando?

 

Nel 2020, di fronte all’avanzata della pandemia, Bennet ha spinto l’acceleratore sul potenziamento delle attività digitali e in particolare dell’eCommerce che, nella visione strategica dell’azienda lombarda viene considerato un servizio essenziale per rispondere alle esigenze dei clienti con immediatezza, e in maniera efficiente ed efficace.

 

L’eCommerce deve rispondere a tre principi guida: comodità, velocità e qualità del servizio. Bennet ha perciò progettato tutto il sistema per assicurare la migliore esperienza di spesa possibile. Si tratta, del resto, del principale asset strategico, che ha portato, a ottobre 2020, al lancio della nuova piattaforma e-commerce insieme alla software SAP e alla società di consulenza Sopra Isteria con l’obiettivo di accogliere molti più clienti e di servirli al meglio, grazie a una considerevole scalabilità e a una serie di funzionalità innovative. Più in dettaglio, gli investimenti dedicati al front end hanno l’obiettivo di accogliere al meglio i clienti migliorando l’esperienza nella fase di acquisto e navigazione. Nel contempo, Bennet sta investendo sul back end al fine di processare un numero maggiore di ordini e dare quindi la possibilità di fare acquisti al numero più alto possibile di clienti. La chiusura di questi progetti è fissata per il 2021.

 

In parallelo sono previsti investimenti su processi, attrezzature e risorse umane. Bennet desidera dedicare maggiore attenzione non solo alle esigenze della nuova clientela, ma all’innovazione tecnologica e digitale a 360 gradi, partendo da una comunicazione multicanale e proseguendo con soluzioni all’avanguardia come Bennet Drive, che ormai conta 45 punti di ritiro attivi attraverso la formula del click&collect - drive”.

 

Bennet Drive è il servizio di spesa veloce attivato dal gruppo comasco per permettere ai clienti di selezionare i prodotti online, usando qualunque dispositivo 24 ore su 24, per poi passare a ritirarli senza scendere dall’auto.

 

Oltre a Bennetdrive, dal 2019 è entrato in fase test a Pavia e Lodi BennetHome, un modo innovativo di fare la spesa ‘facile’, comodo e veloce: permette di scegliere tra oltre 10.000 prodotti e di riceverli direttamente a casa. L’utilizzo di BennetHome è molto semplice: basta cliccare su bennet.com da qualunque dispositivo 24 ore su 24, scegliere i prodotti da acquistare ed attendere a casa la spesa nella fascia oraria indicata. Gli acquisti degli utenti vengono scelti e conservati nel rispetto delle norme igienico-sanitarie e della catena del freddo. Tutti i prodotti vengono caricati sul furgoncino BennetHome che, grazie alle celle frigorifere e freezer, verranno consegnati nelle migliori condizioni.

 

Molte altre zone della Lombardia e del Piemonte sono coperte dalla partnership con everli by Supermercato24.

 

 

È vero che la pandemiaha intensificato l'attenzione dei consumatori per il naturale e la sostenibilità? Sono disposti davvero a spendere di più per prodotti naturali/sostenibili?

 

Con una dichiarazione di ottimismo prima della chiusura dell’anno Bennet ha presentato il suo primo Bilancio di Sostenibilità. A dettarne le linee guida un concept che è anche vision aziendale: “La sostenibilità non è una bella idea, ma un percorso di azioni concrete”. La concretezza infatti è un valore chiave per Bennet, applicato con continuità nelle decisioni aziendali e all’origine dell’importante accelerazione in termini solidaristici registrata nel 2020. Il Bilancio sostenibilità individua tre pilastri della crescita sostenibile di Bennet, ambiente, persone, prodotti che rappresentano anche i tre ambiti in cui l’azienda, nei suoi oltre 55 anni di storia, ha mostrato di sapersi impegnare e su cui intende continuare ad agire.

 

Nelle scelte del consumatore si rileva la grande attenzione verso i prodotti. Questo pilastro diventa di anno in anno più solido. Nel 2019 sono infatti saliti a 195 i prodotti Bennet certificati sostenibili (+11% rispetto al 2018), grazie a una strategia che punta ad aumentare il numero delle referenze certificate con marchi quali FSC (+7%), Ecolabel (prodotti per la pulizia della casa), UTZ (cacao) e Bio. Questo indirizzo ha reso l’offerta Bennet sempre più ampia grazie a intere gamme di prodotti certificati, prodotti biologici e una innovativa linea di cosmesi naturale. Nel 2019 sono cresciute del 9% le referenze a marchio Bennet Bio, la firma scelta dall’azienda per prodotti di fornitori che adottano tecniche agronomiche di coltivazione naturali.

 

Un contributo importante all’educazione del consumatore proviene anche dall’etichettatura sulle confezioni e sul materiale espositivo (cartellonistica, volantini) per i prodotti a marchio, di filiera e realizzati nei laboratori produttivi interni. Obiettivo semplice e diretto: non solo rispondere alle normative vigenti, ma anche fornire informazioni corrette al cliente.

 

Grande importanza è attribuita da Bennet alla provenienza dei prodotti che rispondono a requisiti di elevata qualità e di compliance agli standard normativi.

 

Con il proposito di diffondere la cultura della sostenibilità lungo tutta la filiera, nel 2019 sono state gettate le basi del progetto Filiera Valore, che punta a garantire qualità e controllo in tutte le fasi del ciclo produttivo. Qualità che significa rispetto dei ritmi della natura, benessere animale, utilizzo responsabile degli antibiotici, tutela della salute e dell’ambiente, seguiti dalle origini fino ai banchi in punto vendita per garantire sicurezza continua.

 

Bennet ritiene inoltre di fondamentale importanza il benessere animale al punto che il 100% delle uova in guscio proviene ormai da galline allevate a terra, così come il 100% di uova e ovoprodotti utilizzati come materie prime nei punti vendita.

 

L’azienda è attenta anche ai prodotti che arrivano dal territorio in cui si trovano gli ipermercati. La produzione locale è infatti considerata un fattore chiave per la mission aziendale. Scegliere questi prodotti significa per Bennet contribuire a promuovere il patrimonio agroalimentare regionale, riscoprire l’identità territoriale e consentire un impiego consapevole del territorio riducendo l’impatto ambientale.

 

 

La logistica F&B è sotto pressione ma è anche un po' la 'star' di questi cambiamenti. come si sta evolvendo?

 

La logistica è un elemento fondamentale, un argomento centrale che Bennet tiene costantemente monitorato e sotto attenta osservazione.

 

 

Rispetto ad altri Paesi la distribuzione organizzata è più frammentata in Italia. come incide questo sulle dinamiche di settore?

 

La possibilità di una concentrazione del mercato ci potrebbe fornire una serie di opportunità.